OdontoCompany, a maior rede de clínicas dentárias do Brasil, melhora eficiência e suporte aos franqueados com Freshservice e Freshdesk, reduzindo o tempo médio de resolução de tickets de 24 horas para 12 minutos

INTRODUÇÃO

Para a OdontoCompany — que opera 1.700 clínicas odontológicas atendendo 25 milhões de pacientes — um grande desafio é manter todos esses donos de clínicas e pacientes satisfeitos. Sorrindo, por assim dizer.

Cada clínica depende de sistemas de TI eficientes para agendamento de consultas e armazenamento e recuperação de prontuários dentários. A OdontoCompany oferece aos franqueados o TekCare, sua plataforma interna para gerenciar as operações das clínicas. Os franqueados estavam satisfeitos com o TekCare, mas o suporte ao cliente para a plataforma estava falhando.

Os 10 agentes da equipe de suporte aos franqueados usavam inicialmente uma plataforma de mensagens comum e depois mudaram para um aplicativo de atendimento ao cliente para lidar com mais de 8.000 solicitações mensais. Mas a equipe não tinha um sistema para documentar, priorizar ou automatizar as consultas. Os tempos de resposta chegavam a 24 horas.

Depois de muitos problemas com o aplicativo, o CIO Alexandre Ricoy procurou uma solução mais confiável e robusta, e recorreu à Freshworks. Uma implementação bem-sucedida do Freshdesk — que reduziu o número de consultas redundantes sobre o mesmo tópico, permitindo que a equipe de suporte se concentrasse em problemas maiores — reduziu o tempo de resposta para os franqueados em 97%. Ricoy então adicionou o Freshservice para reforçar o suporte de TI aos franqueados.

Ao mudar para uma solução moderna de helpdesk para melhorar o serviço, a OdontoCompany obteve ganhos significativos em eficiência interna, enquanto estabelecia a base para um crescimento sustentável — essencial para uma empresa que adicionava 400 novas franquias por ano.

A EMPRESA

A OdontoCompany no Brasil é uma das maiores redes de clínicas odontológicas do mundo. Suas 1.700 franquias em 1.000 cidades atendem 25 milhões de pacientes todos os anos. A OdontoCompany fornece aos franqueados o TekCare, seu software proprietário que gerencia agendamentos, registro de pacientes, pagamentos e documentos seguros.

O DESAFIO

Quando você é uma empresa em rápido crescimento como a OdontoCompany, o manejo inadequado de tickets de suporte pode sair rapidamente do controle. As soluções iniciais da empresa para gerenciamento de tickets não conseguiam lidar com o volume crescente de tickets. A Odonto precisava de uma solução para categorizar e encaminhar tickets, além de fornecer dados acionáveis sobre as solicitações dos franqueados e o desempenho dos agentes. Ricoy também buscava outras funcionalidades, como um sistema de gestão de dados que pudesse identificar onde melhorias poderiam ser feitas no atendimento aos clientes e fornecer avaliações de desempenho dos agentes.

Por fim, para reduzir o número de chamadas, a Odonto procurava uma solução de autoatendimento em um portal web com um chatbot útil. Entra em cena o Freshdesk baseado na AWS.

A SOLUÇÃO

A Odonto implementou o Freshdesk e o Freshservice para ajudar a gerenciar o volume de tickets, combinar recursos com o suporte necessário, obter insights sobre a gravidade dos tickets e dar feedback aos agentes.

Com o Freshdesk, os franqueados agora podem abrir solicitações de serviço via web, email ou WhatsApp. Chatbots e o portal web utilizam a mesma base de conhecimento, ajudando a desviar consultas e resolver problemas antes de chegar a um agente. Pesquisas pós-incidente fornecem feedback instantâneo aos agentes e fornecem a Ricoy dados sobre o desempenho de seus agentes. Quando os tickets de TI chegam dos franqueados via Freshdesk, são rapidamente encaminhados pelo Freshservice para a equipe de TI interna resolver.

Ao usar o Freshservice tanto internamente quanto em conjunto com o Freshdesk, a empresa melhorou o fluxo de aprovações e aumentou a eficiência dos agentes. Os franqueados não experimentam mais tempo de inatividade durante as atualizações do TekCare.

O IMPACTO

O autoatendimento, o encaminhamento automatizado e os insights de dados ajudaram a OdontoCompany a melhorar o suporte e manter os franqueados focados em seus negócios.

O Freshdesk também ajuda a monitorar o status do SLA de atendimento ao cliente da OdontoCompany e prioriza tickets críticos. Como resultado, os tempos de primeira resposta caíram de três horas para cinco minutos. E os agentes, que antes lutavam para lidar com milhares de tickets, agora conseguem tratar 60% mais tickets por dia em média.

“O fato de eu poder monitorar o SLA de atendimento ao cliente em um painel de controle é uma das funcionalidades mais importantes”, diz Ricoy. “Agora temos definições de SLA e tickets definidos por tipo, um dos quais são tickets críticos que devem ser fechados em até duas horas, isso é exibido diretamente em nosso painel, além de tudo, nós temos alarmes de monitoramento, para que nada passe despercebido.”