Com base em dados de mais de 9.400 organizações ao redor do mundo, o Benchmark ITSM 2024 compila os principais indicadores de desempenho, práticas recomendadas e avanços em automação e inteligência artificial que vêm moldando o futuro da TI corporativa. 

A gestão de serviços de TI não é mais apenas uma questão de suporte técnico ela se tornou um componente estratégico essencial para o crescimento e a sustentabilidade das empresas. 

Este artigo resume os destaques do relatório e mostra como líderes de tecnologia podem usar esses insights para impulsionar resultados concretos em suas operações.

Métricas-Chave para Performance em ITSM

Entre os indicadores fundamentais analisados, quatro KPIs se destacam:

• Satisfação do Cliente (CSAT): 97,4%
  Um índice elevado de satisfação reflete um suporte bem estruturado, com boa comunicação e resolução eficaz de problemas. Esse é um termômetro direto da qualidade percebida pelo usuário final.

• Tempo Médio de Primeira Resposta (AFRT): 10,82 horas
  A velocidade na resposta inicial é um dos fatores mais críticos para a percepção de eficiência por parte do usuário. Reduções nesse tempo indicam maior maturidade operacional.

• Tempo Médio de Resolução (ART): 24,15 horas
  Quanto menor o ART, maior a agilidade da TI em resolver tickets, o que está diretamente ligado ao uso de automações, conhecimento interno e integração de ferramentas.

• Resolução no Primeiro Contato (FCR): 73,9%
  A capacidade de resolver um problema logo na primeira interação reduz retrabalho, aumenta a confiança do usuário e libera tempo dos agentes para demandas mais complexas.
  
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Automação e Workflows: Impacto Mensurável

Organizações que adotaram mais de 50 workflows automatizados observaram:

• Redução de 26,6% no tempo médio de resolução (ART)

• FCR de até 77%, superando a média global

Esses números mostram que a automação, quando bem implementada, não apenas acelera processos, mas também melhora a qualidade do serviço entregue.

IA Generativa: Uma Nova Fronteira no Atendimento

O uso de inteligência artificial generativa está se consolidando como um dos principais diferenciais competitivos no ITSM. Os dados mostram:

• Até 53% de deflexão de tickets com IA no autoatendimento

• Redução de 39,7% no tempo médio de resolução com sugestões automáticas de resposta

• Melhoria de 34,6% na resolução final quando agentes usam assistentes com IA

Ou seja, mais de um terço das interações se tornam mais rápidas e eficazes com apoio inteligente — liberando a equipe humana para atuar com mais estratégia.

O Poder dos Canais de Chat e Integrações

• Tickets via Slack e Microsoft Teams são resolvidos 45% mais rápido que a média

• FCR via chat: 91,7%

• Integrações com +11 ferramentas reduzem o ART em 23%

Além disso, as integrações com bots e plataformas de produtividade representam quase 70% do ecossistema das empresas com melhor performance, sinalizando que um ITSM moderno depende da conectividade entre sistemas.

Gestão por Catálogo e Base de Conhecimento

• Empresas com mais de 50 itens em catálogo registram FCR de até 78,9%

• Uma base com até 50 artigos melhora o ART em 12,1% e economiza até 2,19h por ticket

• Matriz de Prioridade implementada reduz ART em 33,7%

Esses dados reforçam a importância de estruturas robustas de autosserviço e categorização eficiente para acelerar a operação e aumentar a previsibilidade do atendimento.

Segmentação por Tamanho da Empresa: Oportunidades Distintas

• PMEs (<250 funcionários): têm maior agilidade e satisfação de usuários, beneficiando-se mais de automações simples e bases de conhecimento bem estruturadas.

• Grandes empresas (>1000 funcionários): enfrentam mais desafios com complexidade, mas alcançam melhor performance com catálogos extensos, múltiplas integrações e IA no suporte.

Uma Nova Era para a Gestão de Serviços de TI

O Benchmark ITSM 2024 revela uma transformação em curso: a TI está deixando de ser um centro de custo para se tornar um motor estratégico, orientado por dados e alavancado por tecnologias como IA, automação e integração avançadas.

Empresas que investem nessas práticas estão vendo não apenas redução de custos, mas também ganhos expressivos em agilidade, controle e experiência do usuário. O momento é de evoluir a TI de forma consciente, usando os benchmarks certos para guiar decisões estratégicas.

Para acessar o relatório completo e comparar os indicadores da sua operação, baixe agora o material.