Empresas do Grupo Voetur adotaram o uso das ferramentas da Freshworks para o suporte interno de TI e atendimento ao cliente.
INTRODUÇÃO
Ao expandir seus negócios para o mercado privado de turismo corporativo, através de uma das principais empresas do grupo, a Voetur Turismo, após a pandemia da Covid 19, o Grupo Voetur reconheceu a necessidade de modernizar sua gestão de TI, uma vez que, entrando nesse novo mercado, o número de solicitações de clientes aumentou consideravelmente, assim, seu antigo sistema de suporte ao cliente interno e externo, não conseguia abranger todas as demandas de fluxos automatizados que se tornaram necessários.
Com a implementação do Freshdesk para o atendimento ao cliente final e o Freshservice para as solicitações de TI dos funcionários do grupo e também para as demandas de tecnologia dos clientes, o Grupo Voetur passou a contar com fluxos de trabalho automatizados e indicadores estratégicos de desempenho para tomada de decisão.
A COMPANHIA
O Grupo Voetur foi fundado em Brasília há mais de três décadas, é referência nacional no fornecimento de passagens e hospedagens para os mercados público e privado, com larga atuação no segmento de logística e distribuição de medicamentos.
Atuam, ainda, nas áreas de receptivo aeroportuário, operação de viagens de lazer, consolidação aérea, eventos, venda e locação de veículos e embarcações marítimas e fluviais. Contam, atualmente, com aproximadamente 1000 colaboradores, estão presentes em quatro estados e no Distrito Federal, além de representantes em todo o país. No segmento de turismo corporativo público, a empresa Voetur Turismo, é a primeira colocada.
O DESAFIO
Após a entrada de umas das empresas do Grupo Voetur, a Voetur Turismo, no mercado privado em 2022, no final da pandemia, a necessidade de ferramentas que automatizassem o fluxo de mais de 10.000 chamados de clientes por mês passou a ser urgente. Tanto o setor de atendimento ao cliente final e a área de suporte de TI ao colaborador não detinham de uma ferramenta adequada para toda essa operação.
O grande desafio para o Grupo Voetur, era aplicar um “SAC 2.0”, com canais omnichannel, integração entre a área de atendimento com os demais setores do grupo e com um leque de automações mais amplo. A rotatividade dos profissionais encarregados da manutenção do antigo sistema existente, o software Open Source OTRS, não permitia uma revolução no atendimento da empresa no tempo que o grupo necessitava.
A falta de automações específicas, de indicadores e complexidade para criar Dashboards no antigo software de atendimento, culminou para uma movimentação delicada, mas certamente mais moderna.
A SOLUÇÃO
“Por conta das configurações de cada funcionário que entrava e saía da companhia, a gente se encontrava em um cenário meio caótico, onde conseguir uma informação era muito difícil, fazer novos indicadores era praticamente impossível.” Afirma Victor Ramalho, Gerente de TI do grupo.
Foi então que a contratação das ferramentas da Freshworks surgiu como uma potencial alternativa. A intermediação da contratação das licenças do Freshservice, para gestão da TI de todo o grupo, e do Freshdesk, para atendimento externo da empresa Voetur Turismo, foi realizada pela Bravo Solutions, parceira platinum da Freshworks no Brasil.
O Freshservice foi o primeiro a ser implementado. Com os fluxos de trabalho dos serviços de TI previamente mais bem definidos, o processo de implementação foi mais fluido. Em seguida, a solução Freshdesk Omnichannel, começou a ser implementada. Um pouco mais complexa em virtude da grande operação de atendimento ao cliente do grupo. Mesmo assim, a duração total da implementação, dos dois sistemas, foi de 2 meses, em setembro e outubro de 2022.
O IMPACTO
O principal impacto observado, já no período de pós implementação, foi a facilidade da equipe de TI em montar relatórios para tomada de decisão. Uma vez que os indicadores foram criados, foi possível identificar os principais tipos de solicitações e atuar em cima das mesmas com mais prioridade e qualidade. Com uma análise de causa raiz mais profunda, SLA ‘s mais bem definidas e automações de distribuição de filas mais poderosas, o setor de TI finalmente estava operando de forma mais eficiente.
Por ser uma plataforma mais intuitiva, integrável e que oferece aos funcionários um ambiente de serviço mais consistente, o Freshservice transformou totalmente o cenário da gestão de serviços de TI do Grupo Voetur. Ao mesmo tempo, o objetivo de aplicar o SAC 2.0, finalmente estava se concretizando. Hoje, a Voetur Turismo, consegue atender seus clientes pelos canais que mais lhes convém e, com o módulo de dashboards, é possível ter uma visão de gestão de solicitações e equipes mais avançada.
“Hoje, com a Freshworks nós temos um cenário muito melhor. Temos mais e melhores integrações e automações, para justamente começarmos a fazer um Diagrama de Pareto e captarmos os principais serviços para introduzir dentro do Chatbot, fornecendo também, esse novo canal para nossos clientes.” Conclui Victor. O próximo passo é concluir a integração do sistema de telefonia com o Freshdesk, assim os telefonemas serão automaticamente transformados em tickets após a conclusão do atendimento.
